¿Cómo incorporan las grandes empresas la sensibilidad hacia los seniors? ¿Los ven como segmento de mercado? Teniendo en cuenta que un tercio de la población está por encima de los 55 años, la respuesta clara es sí. Así lo han manifestado los directivos de varias empresas españolas líderes en diferentes sectores que han participado en la tercera sesión del VI Encuentro de Economía Senior emitida hoy.
La pandemia marcó un cambio en el tratamiento al colectivo de mayores en el ámbito de la comunicación. Desde Telefónica se les dio prioridad en la atención, cambiando los procesos para ello. El impacto positivo de la medida ha hecho que, una vez pasada la pandemia, este nuevo sistema de atención que les da prioridad se haya mantenido. “Tanto desde la experiencia de cliente como de la creación de producto, el colectivo senior es un objetivo que estamos abordando, con productos como el reloj Movistar TeCuida, un dispositivo inteligente que facilita la teleasistencia en caso de caídas y situaciones de emergencia, a la vez que mide las constantes vitales”, indicó Agustín Cárdenas, director de Transformación de Empresas de Telefónica España.
En el sector energético también están detectando el cambio de perfil del cliente, lo que conlleva un cambio en el modelo de relación porque demanda una comunicación diferente, más claridad y transparencia en la información y unos canales de comunicación determinados.
AENOR ha definido el modelo de organizaciones comprometidas por las personas mayores, pensando tanto en el sector bancario como en el resto de empresas e, incluso, en las Administraciones públicas. En este modelo, las entidades definen las acciones que les van a permitir cumplir con los compromisos que han asumido, de forma voluntaria, para garantizar un servicio de excelencia hacia el colectivo de personas mayores. AENOR otorga una certificación por un periodo de tres años, realizando un control de seguimiento anual. “La certificación cobra sentido ante las necesidades de los mayores” afirma Susana Estudillos, de AENOR. Cabe recordar la campaña “Soy mayor, no idiota” del doctor Carlos San Juan, que participó en la segunda sesión del Encuentro de Economía Senior hace unas semanas.
Por su parte, Xavier Jardi, director de Estrategia para el Sector de Energía Nuclear de IDOM, señaló que la necesidad de talento senior en su sector, les ha llevado a contar con un programa de atracción de profesionales con experiencia, ya que el conocimiento en el sector energético y nuclear corresponde a un perfil muy técnico y con una curva de aprendizaje muy larga. “Necesitamos articular la transferencia de conocimientos de los ingenieros que construyeron las centrales nucleares en los años 80 a los ingenieros junior que construirán las centrales en el futuro”.
Muchas veces lo que trasciende en las grandes compañías son las prejubilaciones, pero también tienen iniciativas internas para incentivar a los perfiles senior. Telefónica cuenta con un proyecto de reskilling muy potente, con el foco puesto en el aprendizaje continuo y la formación. “Cuando salir a buscar determinadas competencias es muy difícil, las construimos dentro”, señaló Agustín Cárdenas, de Telefónica. Para Jaume Cases, de Naturgy, “la palabra clave es anticipación: ver qué capacidades habrá en el medio plazo y cuál es el talento que hay que desarrollar hoy para que en unos años pueda aportar valor”. Ambas empresas tienen proyectos de mentoring interno en ambas direcciones (de seniors a jóvenes y viceversa). que son muy bien valorados. IDOM también cuenta con un programa llamado Wisdom que trasciende el modelo de mentorización interna y que busca generar marcos de colaboración valiosos para la empresa y para las personas senior que han salido sea para jubilarse o para trabajar como autónomo.
Por su parte, Susana Estudillos indicó que el modelo de AENOR de organizaciones comprometidas con las personas mayores está dirigido a la atención y mejora del servicio al cliente externo, por lo que se analiza la formación y capacitación de las personas que atienden al público, el diseño de productos y servicios y el diseño de canales e infraestructuras de comunicación. En este sentido, el compromiso con las personas mayores se convierte en un factor de distinción de la empresa y de fidelización de sus trabajadores, que ven que están diseñando productos que les van a servir a sus padres o a sus abuelos.
Para Naturgy, la clave a la hora de diseñar productos, servicios y canales de atención para los seniors es la simplicidad. Y también es importante el uso de un lenguaje claro y entendible por todos.
Para finalizar, desde AENOR se animó no solo a las empresas, sino también a la Administración, al compromiso con el colectivo de los mayores; no hay que olvidar que uno de los objetivos de la Agenda 2030 de desarrollo sostenible es no dejar a nadie atrás.
El vídeo de la sesión está disponible en la página web www.senioreconomy.org
