En un contexto en el que el cliente ha adquirido un papel protagonista en cualquier estrategia de negocio, las empresas se han visto obligadas a adaptar sus procesos con el fin de garantizar el mayor grado de calidad tanto en sus productos como en sus servicios, procurando ofrecer experiencias satisfactorias a sus clientes.
En esta línea, ayer, 27 de junio de 2023, tuvo lugar en Madrid la 5ª edición del CX & eCommerce Technologies Summit. Un encuentro presencial celebrado en Truss Madrid – WiZink Center, cuyo objetivo fue exponer soluciones de cara a ayudar a incrementar las ventas y las oportunidades de crecimiento de los negocios online, y en el que tuvo un papel destacado la multinacional tecnológica Stratesys.
Beatriz Fernández, Executive Manager de Stratesys, experta en Customer Experience, fue una de las encargadas en profundizar sobre los bloques principales que debe seguir una empresa a la hora de elaborar una estrategia de cara a la experiencia de cliente. Fernández, haciendo un símil entre una estrategia de negocio y una orquesta musical, destacó que para que estas cumplan con sus objetivos, ambas deben contar con diversos instrumentos que realicen sus funciones de manera coordinada. Para ello, expuso que existen cuatro bloques fundamentales de la experiencia de cliente que se dividen en:
- Estrategia: La gestión de la experiencia del cliente, implica saber cuándo mantener y cuándo abandonar ciertas prácticas o enfoques. Entre sus tendencias más destacadas cabe señalar: las conexiones humanas y profundas, que deben dar una respuesta rápida y eficiente a las consultas y problemas; o la evolución del autoservicio, invirtiendo en digitalización para encontrar una armonía entre humanos y automatización.
- Captación y cualificación: La importancia de conseguir la mayor información posible de clientes para poder realizar acciones que fomenten la conversión. Para ello, las empresas deben analizar y automatizar esta información a través de multitud de acciones como pueden ser Marketing Automation, CRO Strategy, Landing Pages o procesos de ventas
- Conversión: Mediante acciones que ayuden a comprender las necesidades, objetivos y comportamiento del usuario a través de diseños centrados en el cliente; microinteracciones que mejoren la experiencia del usuario y la hagan más agradable; microcopies efectivos que sirvan de guía para los usuarios mediante un lenguaje claro y cercano; o la integración de inteligencia artificial (AI) con el fin de proporcionar experiencias más personalizadas y eficientes para los usuarios.
- Postventa y fidelización: Ofreciendo a los usuarios experiencias en tiempo real u otras más innovadoras como la realidad aumentada (AR). Muchas empresas están utilizando esta tecnología para brindar a los clientes experiencias interactivas y envolventes después de la compra. También es importante crear una comunidad en línea donde los clientes puedan interactuar entre sí y con la marca para compartir experiencias, consejos u opiniones.
Antes de concluir su intervención, Beatriz Fernández subrayó que “una buena experiencia de cliente requiere una estrategia sólida, equipos coordinados y una única fuente de la verdad en la gestión del dato. En caso contrario, el caos o desorden interno, siempre se transmite hacia fuera y se percibe por los clientes. Por ello, orquestar cada fase del ciclo de vida del cliente es clave para conseguir una experiencia de cliente inolvidable”.
