ARBENTIA, firma internacional de consultoría de negocio y partner de Microsoft, analiza los retos y las oportunidades para la introducción efectiva de la IA generativa y conversacional en el ámbito empresarial. Su análisis es fruto de la experiencia acumulada en el despliegue de IA a diversos modelos de negocio y sectores de actividad.
Perspectivas más que halagüeñas para el 2024
La IA generativa y conversacional han sido la principal tendencia TI del 2023. A punto de entrar en el 2024, su aplicación empieza a abandonar la fase de las pruebas de concepto y se inician despliegues reales en áreas y procesos de negocio muy concretos.
Hoy, nadie duda del enorme potencial económico de estas tecnologías. Según un estudio reciente de McKinsey & Company, la IA generativa podría sumar entre 2.6 y 4.4 billones de dólares de productividad anual a nivel mundial y Workera estima que, con su ayuda, el tiempo que ocuparía ejecutar algunas tareas habituales en los negocios como la traducción y el análisis de textos, la generación de documentos o de ideas, etc. podría reducirse entre un 60% y un 70%: un impulso increíble para la productividad.
«La fusión explosiva de la IA conversacional – basada en el lenguaje natural- y la IA generativa están planteando un modelo completamente nuevo en la interacción entre personas y tecnología en el ámbito laboral. El siguiente paso para el óptimo aprovechamiento de estas tecnologías, sin embargo, será su correcta integración con los sistemas y datos empresariales: condición sine qua non para conseguir que la IA genere un impacto realmente significativo y medible para los negocios», explica Daniel Taboada, CEO de ARBENTIA.
Oportunidades y retos en diversos ámbitos empresariales
Es importante comprender que la capacidad generativa y conversacional de la IA carece de una experiencia real; es decir, puede generar respuestas coherentes, pero no posee una comprensión contextual profunda. Para generar valor, dichas tecnologías se deben integrar en el ecosistema de gestión de la organización y comunicarse con los sistemas internos transaccionales de datos de clientes, empleados, productos, etc. y con las bases con datos no estructurados provenientes, por ejemplo, de las páginas web y redes sociales de las organizaciones.
En 2024, las aplicaciones de los chatbot impulsados por IA generativa e integrados con los datos empresariales serán claves para la mejora de la productividad y la experiencia de empleados y clientes en áreas como:
- RRHH (conectados con sistemas transaccionales para la gestión de empleados, con aplicaciones para la recogida de feedback, plataformas de formación o canales para la contratación y evaluación de empleados, etc.)
- Marketing y ventas (donde la IA debe poder interactuar con bases de datos de productos, clientes y prospects, historiales de compras físicas y online, feedback y comentarios para facilitar la gestión, servir como asistentes en telemarketing y generar comunicaciones personalizadas, ofertas y materiales adaptados a las necesidades individuales, etc.)
- Soporte (conectada con las bases de datos de conocimiento, historiales de interacciones con clientes, documentación técnica de productos y garantías, buenas prácticas, etc.).
- Alta dirección: La capacidad de la Inteligencia Artificial para analizar en conjunto datos transaccionales, forecasts e indicadores de rendimiento y gestión, también será una ayuda clave para la alta dirección en la generación de informes de previsiones y tendencias, y en la generación de ideas y estrategias.
- Elevar la experiencia de usuarios y clientes a un nivel superior mediante tutoriales guiados tanto para realizar compras como para utilizar productos, actuando como auténticos asesores de compras virtuales. Esto implica proporcionar a los clientes recomendaciones personalizadas que contribuyan de manera notable a mejorar su experiencia durante la compra online.
Considerar el aspecto social y la necesaria formación
En el despliegue de proyectos de IA generativa y conversacional los negocios tampoco pueden olvidar el aspecto social de estas tecnologías: su capacidad para analizar no sólo el contenido de la información recabada, sino el sentimiento, por ejemplo, de los participantes en una reunión, del feedback recibido por empleados, colaboradores y clientes, que pueden resultar claves para las decisiones de negocio.
A pesar de que las IA generativa y conversacional sean tremendamente intuitivas, para su aprovechamiento en las empresas también resulta clave una adecuada formación de los empleados, tanto general, como en los casos de uso concretos desplegados en cada organización.
Garantizar la seguridad, confianza de los empleados y el uso ético de la IA
Para el éxito de estos despliegues, los negocios tampoco pueden perder de vista la seguridad, el adecuado manejo del factor interno (convenciendo a los empleados que la IA no es una amenaza para su puesto de trabajo sino una vía que les ayudará a mejorar), y la aplicación ética de estas tecnologías también serán claves para transformar las promesas de las IA generativa y conversacional en valor de negocio, durante el 2024.
«A pesar de su incuestionable potencial, el aterrizaje efectivo de la IA generativa y conversacional en los negocios a veces resulta más difícil de lo que parece. El reto suele ser no sólo tecnológico, sino de aplicación y gestión del cambio», destaca Taboada. «En ello, desde ARBENTIA recomendamos empezar con despliegues acotados en procesos y casos de uso específicos, involucrando a los usuarios y planteando un modelo de ejecución que permita reducir los tiempos hasta la obtención de valor, además de apoyarse en partners de confianza y con experiencia».
