Ahora nos toca ayudar ha sido una de las iniciativas de la compañía de apoyo y compañía con sus clientes.
Ante la situación de crisis social y sanitaria generada por el COVID-19, DKV puso en marcha un plan para reforzar el compromiso con sus clientes.
Un plan asistencial y económico con el objetivo de garantizar la prestación de servicios en las mejores condiciones posibles y ofrecer soluciones a familias, particulares, autónomos y empresas.
Una de las iniciativas ha sido ponerse en contacto con los clientes para interesarse por su estado y ponerse a su disposición para lo que pudieran necesitar.
En estos dos meses, la compañía ha contactado con más de 113.000 clientes, proporcionándoles las herramientas necesarias para utilizar nuestros servicios en caso de necesidad e informándoles de iniciativas sociales que podían resultarles útiles, tanto a ellos como a sus familiares y amigos.
Además, “hemos escuchado sus necesidades, problemas e inquietudes, lo que ha resultado ser una de las mejores formas de fidelizar, como reflejan sus agradecimientos”, como explica Mirella Puértolas, responsable del proyecto.
Afortunadamente, la situación de crisis inicial va evolucionando y la actividad comercial se está adaptando a la nueva realidad.
Por ello, termina esta iniciativa de Ahora Toca Ayudar para dar paso a otras acciones de captación de clientes y potenciales, fidelización, desarrollo, retención y recuperación de clientes.
En total, se ha completado 113.204 contactos. De ellos,
- el 80% considera la llamada positiva,
- un 60% de los comentarios son de agradecimiento
- y un 21% muestra un muy alto nivel de agradecimiento.
Respecto a la gestión de clientes con alguna necesidad,
- se han trasladado 422 casos de salud a la Unidad de Gestión Avanzada de Clientes, ya que tenían intención de darse de baja;
354 casos a la Dirección Médica, porque tenían algún tipo de problema de salud;
- y 71 casos a #PsicólogosFrenteAlCovid, porque tenían alguna necesidad psicológica.
“Hemos estado cerca de nuestros clientes en un momento de incertidumbre y queremos agradecer el esfuerzo dedicado por todos los equipos.
Estamos convencidos de que este esfuerzo se reflejará en un mayor nivel de satisfacción y fidelidad de nuestros clientes, además de tener efectos beneficiosos en términos de negocio”, señala Puértolas.
Otras medidas para clientes
En el terreno asistencial, para hacer frente a las dificultades en la atención presencial y facilitar que la población se quedara en casa, la compañía ha reforzado los servicios de telemedicina, a través de la app Quiero cuidarme Más, y de atención telefónica para sus clientes, en las principales especialidades del cuadro médico (medicina general, medicina interna, cardiología, neumología, psiquiatría, pediatría y ginecología).
También se puso en marcha un servicio de atención al cliente por WhatsApp, como complemento a los canales habituales para resolver dudas médicas o relacionadas con la póliza contratada:
- Médico 24 horas (976 991 199),
- la app Quiero cuidarme Más,
- los teléfonos de atención al cliente (976 506 000 para cliente privado y 976 768 999 para mutualistas),
- servicios digitales como la app de reembolso de gastos
- y el área privada de cliente de la web www.dkvseguros.com y el correo gestió[email protected].
En el terreno económico, entre las principales medidas destacan las dirigidas a familias e individuos, como la inclusión de la cobertura de tratamiento farmacológico extra-hospitalario ante la infección por COVID-19; la adopción de soluciones a medida durante el Estado de Alarma en caso de dificultades ante el pago de la prima.
La Unidad de Gestión Avanzada de cliente estudiará cada caso, buscando soluciones individualizadas para cada situación, una vez conocida la misma.
La compañía ha desarrollado diferentes alternativas para poder adaptarse en tiempo real a cada situación.
También se dará a los clientes la posibilidad de pagar con tarjeta los recibos domiciliados devueltos en este período, sin recargos adicionales.
Además, se ha extendido la atención psicológica y los servicios de salud digital a todos los clientes de la Compañía, independientemente del producto o cobertura contratada.
En relación a los autónomos, además de aplicarse las mismas medidas que a familias e individuos, para aquellos que tengan contratada la cobertura de Incapacidad Temporal, se han dispuesto soluciones individualizadas en caso de cese de actividad obligatoria o voluntaria, adaptando la cobertura y la prima mientras dure el Estado de Alarma, con la posibilidad de extenderlo tres meses adicionales.
En cuanto a las empresas, se han diseñado tres líneas de soluciones:
- por un lado, facilidades de financiación con aplazamiento de pago de recibos en casos de especial afectación que se puedan justificar;
- por otro lado, en empresas que hayan aplicado un ERTE y durante la duración del mismo, la posibilidad de que los empleados puedan contratar directamente la misma cobertura que tenían si su empresa deja de pagar el seguro médico a la plantilla;
- y por último, la posibilidad de acogerse a una adaptación provisional de su cobertura, manteniendo la medicina primaria, urgencias y soluciones de medicina digital y a distancia para los casos que así lo requieran.
Estas medidas deben entenderse como un ejercicio de responsabilidad social y de compromiso de DKV con sus clientes con el propósito de ayudarles a sobrellevar los efectos de esta crisis.
Iniciativas solidarias
Al inicio de la crisis de la COVID-19, DKV abrió su plataforma de telemedicina Quiero cuidarme Más a toda la ciudadanía y de manera gratuita para contribuir a descongestionar las urgencias.
De la mano de la Sociedad Española de Medicina Interna (SEMI) y la Sociedad Española de Medicina Familiar y Comunitaria (semFYC), lanzó#MédicosFrentealCOVID.
Una iniciativa a través de la que profesionales sanitarios ceden de manera altruista su tiempo para atender consultas de pacientes por chat o teléfono.
Más de 870 médicos se han inscrito como voluntarios y se han atendido casi 21.000 consultas de diferentes especialidades como medicina de familia, medicina interna o ginecología.
La aseguradora también ha lanzado, con la participación de la Plataforma del Voluntariado de España y la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología, un servicio gratuito de atención psicosocial, a través del teléfono 976 388 601, dirigido a personas mayores con el objetivo de atenuar el impacto psicológico derivado de la crisis.
La iniciativa #NingúnMayorSolo da respuesta a la demanda de soporte psicosocial que pueden tener muchas personas mayores que se han visto aisladas de sus familias ante la actual situación de crisis sanitaria y social.
Además, DKV ha creado la web dkv.es/misaludemocional con el objetivo de dotar de información y herramientas a las familias para cuidar su salud emocional.
También se ha impulsado la iniciativa #NingúnSanitarioSolo, que pretende dar respuesta a la demanda de soporte psicológico y emocional del colectivo.
Todas estas iniciativas responden a un ejercicio de responsabilidad social y de compromiso con la sociedad de Grupo DKV, abierto a la colaboración de todos los que se quieran sumar.
