Todas las empresas, sea cual sea su sector, son susceptibles de sufrir una crisis. Hay un sinfín de factores que no dependen exclusivamente de la gestión empresarial y que pueden poner a una organización en jaque si no se gestionan correctamente.
Entendiendo por crisis una situación que altera de forma negativa el curso del negocio, normalmente de forma inesperada, hablamos de crisis de comunicación cuando esta situación aparece en los medios o en las redes sociales.
En la mayoría de las ocasiones no es posible predecir las crisis que vienen, ya que dependen de factores externos a nuestro control, como pueden ser las catástrofes naturales, rumores o trabajadores descontentos. Sin embargo, sí se puede (y se debe) trabajar lo que se hace antes, durante y después de ellas.
Montserrat Arias, CEO y fundadora de la agencia Bemypartner y experta en comunicación de crisis, compartió en el último Be My Talks las claves para gestionar una crisis empresarial en materia de comunicación.
Claves para gestionar una crisis empresarial
Las crisis se pueden dividir en varias fases que, a su vez, se dividen en aspectos que trabajar para, en el mejor de los casos, llegar a sacar provecho de ellas. Esas fases son cinco: precrisis, el momento en el que la crisis aparece, mantenimiento, fin de la crisis y recuperación de la imagen.
Sin duda, el mejor momento para actuar ante una crisis es antes de que se produzca. Como en muchos otros aspectos, la preparación es la clave del éxito. Esa preparación debe venir de la mano de la elaboración de un manual de crisis personalizado para nuestra empresa, el establecimiento de un mapa de públicos y un plan de actuación, así como dando formación a las personas que tomarán el rol de portavoces de la empresa en caso de que la crisis llegue a producirse.
Esto, que es un punto vital, muchas veces es olvidado por parte de las empresas. De hecho, según Deloitte, 1 de cada 5 consejeros no tiene Manual de Crisis y 1 de cada 3 desconoce si su empresa cuenta con uno. «Ese manual de crisis debe incluir, entre otros aspectos, la evaluación de riesgos, el mapa de públicos, definición de protocolos y la definición del comité de crisis«, explicó Montserrat Arias.
Tener todo bien atado nos ayudará a ahorrar tiempo en nuestra reacción, un activo que se convierte en oro cuando se trata de una crisis. En concreto, cuando llega la crisis tenemos que reaccionar, a ser posible, en la primera hora, antes de que se empiecen a esparcir tantos rumores y desinformación que nuestra reacción quede borrosa.
Para comenzar con esa gestión, los responsables de las empresas deben avisar del suceso a los responsables de comunicación con la mayor brevedad posible para, así, establecer la estrategia a seguir y ponerla en marcha de inmediato.
«Sea cual sea la estrategia de comunicación escogida, hay aspectos innegociables como la transparencia, el respeto y la verdad«, expuso Arias. La verdad siempre gana. Cuesta mucho conseguir la confianza de nuestros grupos de interés, pero basta tan solo una mala acción para perderla.
Por último, en la última edición de Be My Talks también se habló de la última fase de las crisis: la postcrisis. «Cuando la crisis pase, no debemos cerrar el asunto en falso, sino mantenernos vigilantes para detectar posibles focos que la reaviven de nuevo y aprender de nuestros errores«, comentó Montserrat. Además, se hizo hincapié en la importancia de cuidar a los empleados, uno de los activos más importantes (sino el más) de las empresas: «Ellos son el motor de la empresa y como tal se deben sentir para que, en momentos de incertidumbre, sientan que su compañía les protege y puedan seguir trabajando por el propósito corporativo«.
