La industria del contact center se encuentra en medio de una revolución tecnológica sin precedentes, impulsada por la adopción masiva de la Inteligencia Artificial (IA). Esta innovación está redefiniendo la forma en la que se aborda y mejora el servicio al cliente, llevando la interacción empresa-cliente a grandes niveles de eficiencia y personalización.
En la actualidad, la Inteligencia Artificial (IA) se usa en los contact center para automatizar procesos, aportar respuestas efectivas y mejorar su operatividad. De este modo, los chatbots se convierten en imprescindibles para aquellas solicitudes que necesiten precisión y rapidez, mientras que la figura de los humanos no ha desaparecido porque son cruciales cuando los clientes necesitan respuestas emocionales. AsÃ, se crea una simbiosis perfecta donde los chatbots cubren las carencias de los seres humanos y viceversa.
En este sentido, la evolución de la Inteligencia Artificial es candente en todos los sectores y aparecen nuevas variantes. En relación con los contact center, un estudio realizado por Gartner ha recogido el impacto financiero de la IA Generativa en esta industria. Para el año 2026 la implementación efectiva de la IA Generativa en los contact center  resultará en un ahorro potencial de hasta 80 mil millones de dólares en costes laborales de servicio al cliente. De esta forma, Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, resalta la magnitud del cambio que se avecina y la importancia y beneficios de adoptar esta tecnologÃa disruptiva a las estrategias de empresas con departamentos de atención al cliente:
- La IA Generativa potencia la experiencia del cliente: Los chatbots, ahora impulsados por la IA Generativa, han evolucionado más allá de ser simples asistentes virtuales. Están equipados para no solo resolver consultas rutinarias, sino también para mantener conversaciones coherentes y contextualmente relevantes con los clientes. Esta mejora en la interacción no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también ofrece a los clientes una experiencia enriquecedora y satisfactoria. Las tecnologÃas de sÃntesis de voz están llevando la comunicación un paso más allá, permitiendo que estos chatbots interactúen con los clientes de una manera que se asemeja a una conversación humana. Esta evolución está remodelando la experiencia del cliente y redefiniendo la eficacia operativa en la industria de los contact centers.
- La IA Generativa es sinónimo de la inclusión de tecnologÃas de vanguardia para una era de personalización: La IA Generativa está revolucionando la forma en que se comprenden las emociones de los clientes. A través de la interpretación del tono de voz y el lenguaje empleado, los chatbots pueden adaptar sus respuestas para brindar soluciones altamente personalizadas y empáticas, creando una experiencia de interacción digital más humana y empática.
La evolución de los modelos lingüÃsticos ha impulsado la transformación de los Asistentes Virtuales Inteligentes (IVA). Estos asistentes virtuales son ahora más conversacionales que nunca, brindando respuestas precisas y rápidas a las consultas de los clientes. Gracias a la IA Generativa, los IVA pueden manejar interacciones más complejas, aumentando la satisfacción del cliente y liberando a los agentes humanos para tareas más detalladas y especializadas.
- Nuevas métricas para una experiencia del cliente: La adopción de la IA Generativa está redefiniendo las métricas tradicionales de desempeño en los contact center. El enfoque se ha trasladado del tiempo promedio de atención a una nueva métrica clave: el recorrido del cliente (customer journey). Los centros de contacto están ahora centrados en dirigir a los clientes hacia la interacción más eficaz, ya sea a través de la IA Generativa o la intervención humana, dependiendo de la complejidad de la consulta.
- Para enfrentar este emocionante futuro, la adopción exitosa de la IA Generativa requiere una estrategia sólida. Las empresas deben identificar casos de uso especÃficos y considerar la implementación de «IA a medida» para abordar necesidades complejas. La supervisión humana sigue siendo esencial, especialmente en áreas crÃticas como la atención médica y las finanzas. Establecer polÃticas efectivas y éticas para la implementación de tecnologÃas de IA como ChatGPT es fundamental para garantizar resultados positivos y responsables. En Enreach, por ejemplo, se está usando esta tecnologÃa para que se nutra de información desde la propia plataforma para que vaya desarrollando respuestas elaboradas.
