Recursos Humanos

Los modelos de trabajo híbridos son la nueva normalidad para el centro de contacto post-pandémico

La noción de «vuelta a la oficina» está cambiando sustancialmente, y los responsables de la experiencia del cliente se esfuerzan por conseguir estabilidad en un entorno global cada vez más complejo y dinámico. Si algo ha quedado muy claro tras la pandemia, es que los empleados tienen poco interés en volver a las formas tradicionales de trabajo, incluso cuando la vuelta a la oficina es segura.

Los cambios inmediatos y críticos en el trabajo que siguieron al inicio de la pandemia dejaron a muchas organizaciones luchando no sólo por mantener las operaciones diarias, sino también por desarrollar y retener a los empleados en un mundo virtual. Lo que podría haber empezado como un abrupto -y a veces incómodo- cambio hacia el trabajo a distancia para los agentes de los centros de contacto se ha convertido ahora en una forma productiva y preferida de trabajar.

Aunque cada centro de contacto tendrá sus propias consideraciones a la hora de implementar un modelo de personal a distancia, lo que está claro es que el trabajo híbrido ha llegado para quedarse, dentro y fuera del centro de contacto. A medida que las organizaciones continúan explorando nuevas formas de involucrar una fuerza de trabajo híbrida en el centro de contacto, ayudada principalmente por la inteligencia artificial y la nube, también deben determinar cómo se medirá el éxito de los agentes. Actualmente, las empresas se fijan principalmente en la productividad y en las métricas orientadas a los resultados en el centro de contacto como indicador del compromiso de los colaboradores. Ya que muchas de ellas han cambiado a un modelo híbrido, podría ser el momento de que los líderes de la experiencia del cliente den prioridad a medidas más inmediatas -y más «centradas en el ser humano»- que impulsen el compromiso, como la puntuación de satisfacción de los empleados (ESAT).

Aunque una abrumadora mayoría afirma que la retención de sus colaboradores es una prioridad, los niveles de deserción previstos para los próximos años siguen siendo relativamente altos en el centro de contacto. Por este motivo, es muy importante que las empresas consideren su centro de contacto como una inversión y no como un centro de costes, y que presten mucha atención al reconocimiento del trabajo del equipo. El equilibrio saludable entre la vida laboral y el bienestar personal de los agentes se está convirtiendo en un elemento diferenciador de gran importancia para las empresas, además de ofrecerles la capacitación y las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo de una forma eficiente y segura sin importar dónde se encuentren.

Las herramientas de colaboración interna deben ser una prioridad independientemente del modelo de personal que las empresas implanten tras la pandemia. Las que las prioricen deben hacerlo con la intención de lograr una mayor eficiencia y satisfacción del cliente. No hay que olvidar que la fidelidad de los consumidores se ve influida en gran medida por la experiencia del cliente, es decir, que los agentes contentos ayudan a tener clientes contentos.

Autor: Susan Ysona | Vicepresidenta de Marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk.

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