La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente ha celebrado en la sede de la Escuela de Organización Industrial un nuevo «Viernes DEC», un encuentro para averiguar cómo las compañías pueden hacer tangible y rentabilizar la satisfacción que consiguen de sus clientes.
David Arconada, gerente de Customer Management de Iberia, fue el encargado de moderarlo. En su introducción aseguró que, a día de hoy, no existe la fórmula exacta para medir la mejora de la satisfacción de los clientes en términos económicos, aunque sí hay algunas claves que pueden ayudar a las empresas a hacer tangibles sus progresos y su incidencia en el negocio.
Tras estas palabras, el primero en tomar la palabra fue Javier Gallardo, director de Experiencia de Cliente de Sage. Señaló que la Experiencia de Cliente “es una forma distinta de hacer las cosas”, que genera buenos resultados sostenibles en el tiempo, “pero hay que saber demostrarlos”. Aportó una serie de datos, como que 7 de cada 10 clientes estarían dispuestos a pagar más a empresas que les faciliten una gran experiencia, o que los clientes fieles generan un valor hasta 10 veces mayor del realizado en su primera compra.
El siguiente en tomar la palabra fue Daniel Sánchez, director de Clientes en Correos, quien aseguró que “no existe una sola área de la empresa que pueda permanecer ajena al cliente”. Añadió que “necesitamos recopilar toda la información de cada cliente para que áreas distintas las puedan aprovechar. Personalizar el modelo de relación nos permite acometer un plan uno a uno a fin de optimizar el ROI de la Experiencia de Cliente”.
Por su parte Carlos Mascías, director de Relación con el Paciente en Grupo HM Hospitales, incidió en que “es importantísimo que en un sector como el hospitalario nos centremos en el cliente”. “Los hospitales no pueden ser como cárceles para pacientes y familiares, y ofrecerles una buena experiencia, dentro de lo posible, marcará la diferencia entre unos hospitales y otros”.
Por último Alberto Córdoba, socio de director de Lukkap, opinó que medir la experiencia es algo más que medir la satisfacción a través de métricas como el Net Promoter Score (NPS), que suele usarse para evaluar la fidelidad.
