Un buen servicio de atención fomenta la lealtad del usuario y genera referencias positivas. Hace que el trato sea un factor diferencial que enaltece la experiencia de compra. Ahí reside la importancia de fortalecer la atención al cliente, sector en el que se demandan profesionales cada vez más cualificados y con mayor capacidad multitarea. Según la Guía del Mercado Laboral de 2023, de Hays España, las posiciones más solicitadas este año son Customer Service Manager y Customer Service Representative.
Ana Isabel Meléndez, Team Manager de Perm Recruitment en HAYS, revela que “estas dos posiciones siguen siendo muy demandadas hoy en día, a la par que los puestos de administrativos con idiomas” y clarifica que “las empresas intentan ofrecer un buen servicio de atención al cliente ya que hay mucha competitividad de productos similares, y la excelencia del servicio de la atención al cliente es lo que marcará la diferencia”.
En ese sentido, la Guía HAYS destaca que ha aumentado la demanda de perfiles comerciales consultivos y de asesoramiento, con habilidades para gestionar el ciclo completo de pedidos y transacciones, desde el primer contacto hasta el servicio de posventa; y que a su vez sean capaces de atender al cliente durante todo el Customer Journey. También se requiere la capacidad de fidelizar clientes, solucionar problemas y gestionar quejas y reclamaciones, así como recopilar y analizar datos.
Por ello, las compañías buscan perfiles como el de Customer Service — el más solicitado — que puedan desempeñar un doble rol, combinando la atención directa al cliente con tareas administrativas, evitando la necesidad de tener dos roles distintos. En consecuencia, las posiciones de Customer Service abarcan diversas funciones, tales como la gestión de incidencias, documentación nacional e internacional, control de tiempos, atención diaria al cliente y gestión de la facturación.
Ana Isabel Meléndez añade que “cada vez se buscan perfiles más cualificados en conocimientos y en formación, y también son fundamentales los conocimientos informáticos, por lo que cada vez se incorporan más nativos digitales, ya que una base tecnológica fuerte se valora de forma muy positiva”. Además, aclara que hay casos en los que “no se valora necesariamente el grado o el máster, ya que en ocasiones es suficiente con la FP y la experiencia laboral”. De igual modo, las habilidades más demandadas son los conocimientos de software ERP, así como la formación en comercio exterior o técnicas comerciales y los idiomas, especialmente el inglés y francés.
Sin embargo, la Guía del Mercado Laboral 2023 describe que los requisitos expuestos hacen que sea cada vez más difícil encontrar perfiles adecuados, especialmente debido a que los salarios ofrecidos no aumentan acorde a las habilidades que piden las empresas. La experta de HAYS apunta a que las empresas “se han vuelto más exigentes con el talento a incorporar, pero también buscan a un candidato que encaje con lo que demandan, ya que además de ajustarse a nivel de experiencia, idiomas o formación, tiene que hacerlo con la filosofía de la empresa”.
En la línea de los candidatos, Meléndez puntualiza que “se está profesionalizando el sector, no sólo en formación, sino también respecto a los idiomas, demandando candidatos con mayor fluidez, experiencias internacionales y con una visión más amplia, así como perfiles más polifacéticos y que tengan perfil multitarea”.
En lo que a la remuneración se refiere, la Guía del Mercado Laboral expone que este 2023, el sector de la Atención al Cliente ha experimentado una variación salarial del 2%, mientras que los dos años anteriores se mantenía invariable. Según Ana Isabel Meléndez, se trata de un sector estable a nivel salarial, pero que “este es un momento de cambio en el que los candidatos se están volviendo más exigentes con los empleos”. Así, concluye que “sigue sin ser un sector liderado por el candidato, como ocurre entre los perfiles IT, pero sí observamos que, poco a poco, está habiendo un cambio de mentalidad y hay una mejora de condiciones, entre las cuales, algunas de ellas han venido para quedarse, como el teletrabajo, la flexibilidad o la conciliación”.
