La comunicación verbal y no verbal de las organizaciones, por Roberto Piccini

El grande experto de comunicación Albert Mehrabian concluyó en sus estudios que la forma en qué comunicamos es lo que más claramente llega a los receptores del mensaje: hasta un 93% del impacto se debe a la comunicación no verbal (el tono de voz, la expresión facial, la postura) y sólo el 7% se debe al contenido del mensaje, es decir a la comunicación verbal, oral o escrita que sea.

Aunque es importante recordar que los estudios de Mehrabian aplican fundamentalmente a la comunicación de sentimientos y actitudes, una metáfora basada en sus resultados nos proporciona pistas sobre el porqué la comunicación interna falla tan a menudo en nuestras organizaciones.

Habitualmente, la dirección de la empresa se centra en hacer llegar a sus empleados mensajes a través de canales fundamentalmente verbales: reuniones, presentaciones, intranet, revistas para empleados, e-mails, etc. que quieren transmitir a los empleados mensajes positivos sobre el entorno de trabajo, los resultado o el futuro de la empresa, o cualquier otro tema relevante.

La eficacia de todos estos impactos comunicativos se ve a menudo mermada por la falta de coherencia entre los contenidos (verbales) de los mismos y los comportamientos (reales) de la empresa y de sus ejecutivos a la hora de gestionar personas, implementar políticas, tomar decisiones que afectan a los empleados o gestionar el clima laboral.

En el comportamiento organizacional, las acciones, actitudes y comportamientos de los directivos son asimilables a ese 93% de comunicación no verbal del que nos habla Mehrabian y son por tanto lo que más impacta en los empleados… no importa lo que un Director General haya contado a los empleados en una convención, aunque el contenido de sus mensajes fuese impecable… si posteriormente la forma de actuar de la empresa ¡y por tanto su comunicación no verbal! transmite a estos empleados un mensaje completamente distinto…

El lenguaje corporal o el tono de voz de una empresa se concretan en las acciones que ésta lleva a cabo… aquellas acciones que los empleados perciben, de las que ven y experimentan los efectos en el día a día de su trabajo… y que muchas veces ¡no tienen ninguna coherencia con lo que las palabras habían anunciado!

La vía a seguir es que la empresa utilice sus acciones o -lo que viene a ser lo mismo- sus canales de comunicación no verbal, para transmitir con honestidad y transparencia la realidad que se vive en la empresa y que el componente verbal de sus mensajes no traicione esta honestidad, contribuyendo a que los trabajadores entiendan los hechos, aun cuando sean duros o distantes de lo que sería deseable, y los vivan de forma más alineada con la organización.

Roberto Piccini, Consultor de Recursos Humanos y Gestión del Talento

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