Recursos Humanos

La importancia del área de recepción en las organizaciones

En una empresa todo es importante: el proyecto, la tecnología, el servicio, la fabricación, el producto, la distribución, el marketing y, por supuesto la atención al cliente en todos sus aspectos, incluida la recepción.

La primera impresión es la que cuenta

La recepción es la cara (y la voz) visible de la empresa.

De hecho, en muchas ocasiones es la primera impresión que tiene un futuro cliente de ella, o incluso la única.

Tanto de forma presencial como por teléfono, esa primera toma de contacto va a dejar huella en él. Que sea positiva depende de la importancia que se le otorgue.

Las primeras impresiones tienen el poder de impulsar o frenar un negocio, por lo que no hay que infravalorar la misión de las personas que se encargan de la recepción, puesto que va a ser notable su influencia en todos los que interactúen con la empresa.

También es muy importante el espacio-habitáculo que ocupa la recepción.

Por eso es indispensable definir una imagen corporativa que identifique a la compañía.

Esta imagen siempre tiene que estar alineada con la filosofía de la empresa, con lo que queremos transmitir, para ello habrá que definir cosas como, si queremos que en la recepción se vaya uniformado, de qué forma; imagen clásica, casual, deportiva, o prefiero que no tengan uniforme.

Habilidades del servicio de recepción

La apariencia, los buenos modales, el manejo del lenguaje (tanto verbal como no verbal), el conocimiento, la capacidad de resolución, el trato cordial y amable, la proactividad, el espíritu y la calidad de servicio son algunas de las cualidades deseables en el personal de recepción.

Además, al ser este un lugar de paso y de espera transitoria, se debe prestar especial atención, para mantener ese espacio cuidado, en orden, con el fin de ofrecer  toda la atención hacia el interlocutor, la visita.

El cuidar ese espacio y mantenerlo en orden es de suma importancia para transmitir una excelente imagen de la organización.

El personal de recepción es un profesional todoterreno. Mientras que la mayoría de los empleados se centran en sus propias tareas, él es una pieza clave para todos los departamentos y  áreas de la empresa.

Conocer de primera mano información sobre la misma, su funcionamiento, el personal, diferentes departamentos y funciones de los mismos, hace que sea el perfil ideal para responder todas las preguntas y dudas de los clientes o futuros clientes, así como de la propia plantilla.

Un buen profesional sabe la importancia que tiene toda la información que pasa por sus manos para dar respuesta a todo lo que pueda surgir.

Su discreción, confidencialidad y buen manejo de la información, son piezas claves  en este puesto.

Los imprevistos y cambios del día a día en una organización, hace que sea muy importante la versatilidad y la adaptación, destacando éstas, como unas de las habilidades más importantes para una organización.

Gracias a la profesionalidad de una buena recepción, se da la solución en tiempo récord a los problemas y cambios que surgen en los momentos más inoportunos, siendo capaz de pensar rápido, resolver imprevistos y asegurarse de que clientes, empleados y colaboradores, se sientan en buenas manos.

Grandes comunicadores

Las habilidades de comunicación son su mejor activo y no sólo tienen la capacidad de hablar bien y transmitir información con claridad, sino que también son excelentes oyentes siempre dispuestos a ofrecer respuestas y soluciones.

Saben cómo mantener la calma al sentirse bajo presión y son capaces de gestionar con tranquilidad y eficacia situaciones de estrés como varias líneas telefónicas sonando a la vez, personas esperando en la recepción, llegada de mensajeros, o solicitudes importantes vía correo electrónico.

Además, también manejan con profesionalidad y rigor llamadas telefónicas complicadas.

Un balón de oxígeno para la organización

La gestión del tiempo es uno de los puntos fuertes de estos profesionales ya que son excelentes para hacer malabares con todas sus tareas diarias

En los últimos años, al puesto de recepción se le han ido asignando tareas de muy diversa índole, que hacen que este puesto se haya convertido en una descarga de otros departamentos y en una pieza clave para las organizaciones.

Tareas como distribución de la correspondencia, gestión de salas, gestión de plazas de garaje, gestión de taxis, gestión de mensajería, gestión de material de oficina, gestión de cuidado de la zona office, gestión de zona reprografía, gestión de destrucción de papel, actualización directorios de las compañías, avisos a personal de mantenimiento, además de la atención presencial y telefónica de todo el que visita o llama a la compañía, son parte del día a día de muchas de las recepciones.

Además, en este momento de pandemia, se han convertido en piezas claves para ayudar y ponerse al servicio de todo el personal de la empresa, convirtiéndose en verdaderos solucionadores y guardianes de las oficinas.

Mucho más que una voz

Llamar a una empresa y que salte un contestador o incluso no ser bien atendidos puede ser una oportunidad perdida, incluso en días festivos.

De igual manera, contestar el teléfono personalmente, en el caso de autónomos y empresas más pequeñas, puede proyectar una imagen de poca relevancia.

El que te responda un profesional, la sensación será la de una empresa afianzada generando más confianza y seguridad.

El servicio de recepción es mucho más que una voz que descuelga el teléfono. Es una extensión del negocio y, como tal, refleja su profesionalidad.

Independientemente del tamaño de la empresa, contratar un servicio de recepción mejorará su productividad ya que, no sólo se encargará de las constantes interrupciones del teléfono, sino que sabrá priorizarlas y tramitarlas, así como, gestionar la variada casuística que comentábamos líneas arriba.

El personal de recepción estará formado y familiarizado con los procesos de un negocio en concreto, así como, con su jerga, lo que le permitirá conversar con clientes, proveedores y otras personas con total seguridad y confianza.

Buenas razones para externalizar el servicio

El área de recepción es tanto la primera toma de contacto con una empresa como la más habitual, no sólo para clientes sino también empleados y juega un papel relevante en la representación de la empresa.

En numerosas ocasiones y por distintos motivos, se descuida el servicio de recepción siendo encomendado a empleados sin formación o personal temporal que desconoce tanto el puesto como el funcionamiento de la compañía.

Apostar por el outsourcing o externalización de servicios trae consigo numerosos beneficios.

Decidirse a subcontratar a proveedores externos para realizar las tareas del servicio de recepción, permite que la propia compañía y su personal pueda centrarse en las actividades clave de su negocio.

Otra ventaja muy importante es la garantía de calidad los 365 días del año, ante todos los imprevistos que el personal asignado pueda tener; ausencias, vacaciones o ILT.

De esta manera también queda garantizado el servicio de un profesional específicamente formado que mantenga los estándares de calidad sin tener que invertir tiempo y esfuerzo en formar al suyo propio.

Poder emplear mejor los propios recursos influirá positivamente en la productividad de la empresa y aumentará su potencial de crecimiento.

Alicia Gracia Sebastián

Directora de byperson

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