Recientemente Planeta Chatbot, portal líder mundial en castellano sobre chatbots e Inteligencia Artificial, ha celebrado una jornada titulada “Planeta Chatbot Day: Banca & Seguros”, donde se habló sobre la transformación digital del sector y su adaptación a las nuevas tecnologías. Responsables de empresas como IBM, BBVA, CaixaBank, WiZink, Chatbot Chocolate, Bankia, Cuatrecasas, ARAG, Plus Ultra, EVO o Santalucía, entre otras, participaron en esta interesante sesión.
Jordi Thomas Rubio, experto en Cognitive Contact Center de IBM, constató que «esta transformación digital requiere cambios organizativos, funcionales y tecnológicos en las empresas a todos los niveles, pero con un eje central común: mejorar la experiencia de los clientes”.
Por su parte, Javier García Mauleón, Program Manager de Smart Assistant de BBVA España, señaló que «la inteligencia artificial nos va a permitir crear asistentes inteligentes que ofrezcan información de valor para que nuestros clientes puedan tomar mejores decisiones sobre sus finanzas. Además, aportará herramientas de apoyo a nuestros gestores para atender y asesorar de manera más rápida y personalizada a los clientes en un entorno remoto».
Pilar Sánchez, Project Innovation Manager en Bankia, explicó que “hemos apostado por una nueva Dirección de Transformación y Estrategia Digital que busca avanzar no solo en la evolución digital sino también en las nuevas formas de trabajar. Con este objetivo, el plan estratégico contempla inversiones en tecnología por valor de 1.000 millones de euros hasta 2020, más de la mitad destinados a la transformación digital”; mientras que Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, recordó que “la tecnología conversacional abre un sinfín de oportunidades a empresas y usuarios, pero no nos confundamos, la Inteligencia Artificial no es magia. Para conseguir experiencias de usuario exitosas, hay que llevar a cabo un trabajo de conceptualización y entrenamiento constante que permita ir mejorando el chatbot a medida que aprendemos de las interacciones que hace el usuario con él”.
Christian Peña, Online Marketing and Online Communication Manager de ARAG, coincidió con esta opinión y aseguró que “debemos predecir qué van a demandar nuestros clientes digitales. Productos como los servicios de ‘ciberprotección’ relacionados con las compras online, el uso de internet en menores o qué herramientas digitales van a ser claves”.
Otro de los temas que se trató en la jornada fue la nueva normativa en materia de protección de datos aplicada al uso de estas nuevas tecnologías. Alejandro Negro y Andrea Ortega, abogados de Cuatrecasas, explicaron durante su intervención que “uno de los principios en los que se basa el RGPD es que la protección de los datos de los ciudadanos de la Unión Europea debe ser proactiva, y por eso el reglamento implementa la privacidad por diseño, que implica que cuando se diseña o programa un chatbot, hay que hacerlo incorporando en su planificación las medidas de protección de la privacidad de los usuarios necesarias”.
Por otro lado, Paz Comesaña, directora de Marketing y Publicidad de EVO, afirmó que “la inteligencia artificial a través de la voz cambiará para siempre la forma de relacionarnos con los clientes. Por primera vez, los asistentes inteligentes permitirán transformar un conocimiento extremadamente complejo en experiencias sencillas, personalizadas y en tiempo real”. David Almendros, director de Cognitive Computing de CaixaBank, compartió esta idea y apuntó que “la asistencia a clientes se multiplicará a diversos entornos, más allá de las aplicaciones financieras. Por ejemplo, Neo y Gina, nuestros asistentes virtuales, ya son accesibles en Alexa y Google Home, lo que abre nuevas posibilidades de interacción y servicio”.
“Solo el hecho de tener un foro específico en el que poder hablar y discutir sobre la inteligencia artificial y su aplicación práctica a los chatbots es un hecho representativo de los cambios que estamos viviendo y seguiremos experimentando en los próximos años. Por otra parte, la capacidad de personalización futura y la no sobre impactación a nuestros clientes y usuarios son algunos de los puntos clave para que esta tecnología triunfe y se pueda extraer el máximo provecho”, concluyó Emilio David Jiménez, director de Marketing de Santalucía.
