Entrevista a Pedro Orbe, Director General Comercial de DKV Seguros

El Director de El Foro de los Recursos Humanos, Francisco García Cabello, entrevista a Pedro Orbe, Director General Comercial de DKV Seguros, destacada compañía del mercado asegurador de salud. Hablamos de los retos de la compañía, y conocemos más de cerca las señas de identidad de la empresa desde el enfoque de sus personas y RRHH

-¿Qué claves definen la actividad, negocio, y plan de desarrollo de DKV Seguros?

Las resumiría en los ejes estratégico, de distribución, de innovación y de producto. Nuestro Plan Estratégico, que hemos llamado Plan Confianza, resume de manera muy clara los valores que orientan el esfuerzo de la Compañía: queremos contribuir a hacer un mundo mejor a través de la máxima “Realmente interesados en ti”. Todas nuestra acciones, sean o no de negocio, aportan ese valor a los grupos de interés (clientes, mediadores, proveedores, empleados, accionistas, sociedad en general).

A nivel de negocio esto se traduce en un objetivo de crecimiento rentable como expertos en Salud y buscando ser partner preferido en otros ramos. No competimos en precio si ello supone una merma clara de nuestra rentabilidad, porque eso supone de manera inmediata afectar negativamente a nuestros grupos de interés en términos de calidad de servicio, innovación en productos, desarrollo de herramientas instrumentales para la venta o la gestión. Nuestra misión es ofrecer un servicio que supere las expectativas.

Con esa filosofía siempre presente, nuestras claves están en una clara presencia multicanal a la hora de abordar el negocio, con un profundo respeto por cada tipología de distribuidor. Desde los agentes exclusivos hasta los grandes partners bancarios, pasando por el corredor tradicional y el impulso de la venta on line o en nuestras oficinas. A ello hay que unir el compromiso de la Compañía con la cobertura a funcionarios del Estado desde el inicio de los acuerdos en esta materia. Ser capaces de mantener este equilibrio, complicado en ocasiones, es una de nuestras grandes fortalezas.

Respecto al tema de productos, estamos inmersos en hacer de la prevención nuestra base para el desarrollo futuro. Ya hemos lanzado al mercado el primer plan integral de prevención, con el que pretendemos comenzar a corresponsabilizarnos de la salud de nuestros clientes, y seguiremos ofreciendo novedades en ese sentido tanto a nivel individual como colectivo. La innovación y la rapidez de puesta en marcha de productos y servicios son factores críticos en estos momentos y hemos puesto en marcha herramientas y programas que permiten una mayor fluidez en el proceso de la idea a la práctica.

Somos la cuarta Compañía de Salud del país, pero no sólo somos salud; los crecimientos que hemos experimentado en ramos como decesos, o nuestra posición en Incapacidad Temporal nos permiten un abordaje  al cliente desde ópticas diferentes y combinables. Tenemos también ejemplos de alianzas con otras Compañías para la distribución conjunta en diferentes fórmulas.

-¿Cómo son las personas de DKV Seguros?

Tenemos una organización profundamente comprometida. Estamos considerados como una de las mejores empresas para trabajar de nuestro país según el ranking BestWork Places. Nuestro Plan Estratégico contempla el desarrollo de las personas en la Compañía en términos de confianza, comunicación, formación, aprendizaje continuo…Para ello damos cabida a la participación, a la conciliación de la vida laboral y familiar y también a la implicación prioritaria del empleado en uno de nuestros valores clave: la responsabilidad empresarial. Los trabajadores de DKV viven este valor a través de importantes herramientas de comunicación interna y eso se traduce en la participación masiva en programas de voluntariado, en los foros de innovación o en el alto nivel de puntuación que en las encuestas de satisfacción interna se otorga al orgullo de pertenencia.

-¿Cual es la implantación e innovación que aporta la compañía al panorama del sector asegurador?

El seguro de salud en nuestro país da cobertura en todas sus modalidades a unos 10 millones de asegurados. Se ha mostrado además como uno de los ramos más resistentes a este período de crisis, manteniendo crecimientos entre el 2% y el 3%. El mayor desarrollo en los últimos años se ha producido en el mercado de colectivos y empresas, tanto por los beneficios fiscales que ello aportaba, como por la competencia en precios, equivocada desde nuestro punto de vista, que ha colectivizado el sector. En ese sentido, ha sido aprobada por el gobierno una medida muy perjudicial para nuestros intereses y los de las empresas, como es el Real Decreto 16/2013 de 20 de Diciembre por el cual todos los beneficios sociales pasarán a ser considerados retribución y por tanto, deberán cotizar a la Seguridad Social. Esta medida puede suponer un freno notable al crecimiento del sector de la salud privada.

El seguro dental es otro de los drivers de crecimiento potencial. Tengamos en cuenta que dentro del presupuesto de gasto familiar medio, en la parte correspondiente a servicios sanitarios, el gasto dental es el que asume mayor porcentaje (en torno al 30 %).

Localmente, la mayor concentración de primas y asegurados del seguro de salud se produce en Madrid y Barcelona, en gran medida motivada por los factores de renta, número de empresas, funcionarios y medios de prestación médica privada disponibles.

La innovación en productos y servicios es uno de los elementos de competitividad más importantes del sector. Cada año surgen nuevas coberturas, nuevas terapias que deben ser incorporadas a las pólizas o nuevas fórmulas para prestar un servicio de calidad a los clientes. Desde DKV intentamos hacer de esa innovación nuestra principal capacidad de diferenciación. Ya lo hicimos en su momento, siendo la primera Compañía en lanzar un producto Top al mercado, sin límites de reembolso, o asumiendo compromisos como el lenguaje claro o la no anulación de póliza cuando el cliente lleva más de tres años con nosotros. Ahora acabamos de lanzar, como decía antes, el primer plan integral de prevención en el que la Compañía asume la proactividad sobre el cuidado del cliente. También hemos incorporado a nuestras pólizas de decesos mejoras importantes como la posibilidad de que los asegurados

La innovación también se debe impulsar en las redes comerciales o en las fórmulas de venta: nuestro portal de mediadores es uno de los más reconocidos del mercado y les hacemos partícipes de diferentes acciones sociales, al igual que a nuestros clientes, que cada año pueden elegir los proyectos solidarios a los que la Compañía dotará de recursos.

En cualquier caso, se debe asumir que la innovación tiene que ir acompañada de suficiencia de primas. Si no es así, no es posible garantizar la calidad necesaria para que sea percibida y sostenida.

-¿Qué posición ocupa DKV Seguros en el mercado?

Somos la 4ª Compañía de Salud del país, con un volumen de primas en el ramo, en todas sus modalidades, de 510 M de euros, 720.000 asegurados y con crecimientos superiores a los del mercado. Aunque el ramo de Salud es el mayoritario en la Compañía, DKV no es sólo Salud: parte de nuestro crecimiento se ancla también en productos como Decesos, en los que somos la 8ª compañía del país con una facturación de 45M y más de 650.000 clientes que permiten un importante desarrollo capilar de nuestras redes comerciales. También tenemos posiciones consolidadas en el producto de Incapacidad Temporal mediante el cual accedemos al mercado de autónomos. Somos, por tanto, expertos en ramos personales.

-¿Cual es el secreto de ser una empresa de personas para personas?

Nuestra respuesta está en el propio Plan Estratégico al que me he referido en múltiples ocasiones a lo largo de esta entrevista: el secreto está en los valores. DKV es, y quiere ser, una empresa emprendedora, corresponsable y excelente. Nuestros trabajadores son la correa de transmisión de estos valores hacia el cliente. Es cierto que en un negocio como el de la salud privada siempre pueden surgir errores o discrepancias: manejamos un volumen de más de 600.000 autorizaciones de actos médicos anualmente. Los índices de satisfacción de las encuestas indican que nuestros clientes están satisfechos o muy satisfechos con los productos, otorgándoles puntuaciones por encima del 8 sobre 10.

A nivel reputacional también superamos la puntuación de 80 sobre 100 en la valoración de  mediadores, empleados y profesionales médicos. Todos ellos son personas prestando un servicio a personas, y como Compañía nuestro deber está en integrarlos en ese proceso de excelencia que queremos para nuestros clientes.

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