Employee Experience o como hacer que tu empleado piense como tu cliente

Inma SolísDesde hace ya algún tiempo se viene hablando de Employee Experience, pero, ¿qué es realmente? La relación del empleador-empleado no es algo nuevo, sino realmente muy antiguo. Siempre ha habido jerarquías pero es verdad que con el paso del tiempo esa relación ha pasado a ser un poco más horizontal y no tan vertical o piramidal como hace años. Ahora parece ser que el empleado tiene más voz y voto, se cuenta con su opinión para determinadas situaciones, procedimientos, problemas, necesidades laborales, etc.

Así podríamos definir Employee Experience, que la experiencia del empleado en su vida laboral sea algo satisfactorio y gratificante y no una mera jornada de trabajo donde cumplir una serie de horas como si fuésemos robots.

Hay 3 elementos o entornos que definen perfectamente la experiencia del empleado: El entorno tecnológico, quizá el más importante de los tres hoy en día, el entorno cultural y el entorno físico.

Como decía, uno de los “ambientes” o entornos que creo que hay que potenciar más es el “Technological Environment”. El trabajo del futuro no es posible sin tecnología. La tecnología es una parte fundamental de la experiencia del empleado. Con tecnología pobre y obsoleta es más difícil comunicarse y colaborar con los empleados, lo cual redunda en el tiempo de dedicación, provocando frustración, enfado y falta de productividad.

Además de poder contar con las herramientas de trabajo necesarias para realizar nuestra labor, como potentes portátiles, soluciones de video conferencia, apps, software, velocidad en la conexión a internet y hasta herramientas de formación, es crucial que el empleado pueda acceder desde cualquier momento y lugar, con cualquier dispositivo al área de comunicación interna y recursos humanos de la organización para la que trabaja.

Por otro lado, cada vez existe más información sobre cómo mejorar la experiencia del empleado en su día a día. Algunos artículos que he leído se centran en el “Cultural Environment”: valores, prácticas, actitudes positivas y una misión por parte de la organización para motivarnos, incentivarnos y estar positivos.

Algunas características clave de un ambiente cultural positivo son:

  • Comunicación abierta y transparencia: reuniones “all hands” de todo el equipo para que todos los empleados conozcan los objetivos de la empresa, dificultades, retos, competidores, etc.
  • Enfoque en formación y desarrollo del empleado: al empleado le gusta sentirse útil y las empresas que disponen de planes de formación, desarrollo y promoción de los empleados tienden a tener menos rotación.
  • Equilibrio entre la vida personal y la profesional: cada vez es más frecuente el uso de esta frase en entornos laborales y algo que los empleados demandan más. Las empresas que facilitan la conciliación de sus empleados, mejoran su imagen y productividad.
  • Reconocimiento al trabajo bien hecho: nos gusta que nos den una palmadita en la espalda y si es nuestro jefe quien lo hace, el sentimiento de satisfacción que esto genera no se compra con dinero. Además, esta sensación nos hace estar más motivados con nuestro trabajo.
  • Espíritu fuerte de equipo: el famoso “dreamteam” o “teambuilding” que tanto se utiliza en organizaciones de habla inglesa y que no deja de ser nuestro “trabajo en equipo”.

Por último, toca hablar de “Physical Environment”, el único ambiente que se puede tocar, ver, probar y hasta oler. Unas oficinas acogedoras, modernas, funcionales, hacen que el día a día sea mucho más llevadero y productivo. Un lugar de trabajo agradable (incluso hay empresas que tienen su propio olor), con un espacio disponible y hasta una silla cómoda y ergonómica dice mucho de una empresa que piensa en su empleado.

Por lo tanto, los departamentos de Recursos Humanos deben empezar a pensar en romper las barreras con los empleados, que estos puedan acceder a los servicios desde cualquier lugar y con cualquier terminal a cualquier hora. Deben ser “mobile”.

El Employee Experience es tan importante como el CX (Customer Experience). Si tus empleados no sienten que están siendo tratados correctamente, en la manera en que son tratados los clientes, no estarán totalmente comprometidos con la organización.

Inma Solís
Communications Manager en iPhonedroid

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