Implicar a los empleados es una de las principales claves para lograr impulsar la Experiencia de Cliente. Esta es la principal conclusión que se extrajo del evento «Viernes DEC», organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) en la sede de Gas Natural Fenosa en Barcelona.
El acto contó con la participación de Cristina López Cabañas, Customer Experience en Gas Natural Fenosa; Carlos Clúa, director de Transformación en Banc Sabadell; Alberto Cochón, CEO GR Global Retail de Krack; Jesús Araujo, director general de Cegos, y David Barroeta, director de Personas en Opticalia, que actuó como moderador del Viernes DEC.
«Queremos que todos nuestros trabajadores se conviertan en embajadores de la marca», explicó Cristina López Cabañas. La compañía energética, que hace un año inició el Programa de Embajadores, dentro de un plan estratégico global de Experiencia de Cliente, ha conseguido que el sentimiento de orgullo y pertenencia haya crecido un 85%, el grado de seguridad y conocimiento un 94% y el E-NPS de la empresa en 31 puntos.
Por su parte Carlos Clúa, director de Transformación Comercial en Banc Sabadell, insistió en «hacer a las personas partícipes del cambio, sin miedo». «La clave del éxito es trabajar desde las personas (empleados) para las personas (clientes)», añadió. Esta opinión la compartió Jesús Araujo, director general de Cegos: «Las personas son la clave para cambiar la experiencia del cliente».
Finalmente Alberto Cochón, CEO GR Global Retail de Krack, explicó que en su empresa «tratamos a los empleados como queremos que ellos traten a los clientes». La empresa gallega de calzado online ha incluido en su estrategia el concepto lovemark y quiere que sus empleados también amen la marca. Gracias a iniciativas de este tipo desde 2007 han conseguido registrar un crecimiento del 50% en ventas en comparación con las tiendas de su sector.
