Muchos son los aspectos que debe abordar un Director de Operaciones en una gran Compañía de Seguros de Salud para Expatriados como Globality Health y muy diversas las maneras de afrontar los retos que en estos tiempos nos han tocado vivir.
Desde la dirección de Servicios de Administración en Globality Health, David Heinemann asume la responsabilidad de la Administración de Pólizas, el Servicio de Atención al Cliente, la Gestión de la Calidad y Quejas, así como los Informes Operativos; y, para ello, cuenta con un equipo humano en Luxemburgo de 25 personas que trabajan en estas áreas técnicas.
David Heinemann se unió a Globality Health en 2012 y trabajó en el área de prestaciones durante 5 años. En 2017 fue nombrado Adjunto al Director General de Operaciones y Responsable de Proyectos Digitales e Innovación. Un año después asumió el cargo de Director de Operaciones de esta gran Compañía Aseguradora.
Hoy, en Foro Recursos Humanos nos ofrece su análisis sobre todas estas cuestiones y su visión ante la peculiar situación mundial que atravesamos.
P.- Globality Health trabaja desde hace años con un concepto de servicio descentralizado, ¿cómo beneficia este sistema a sus asegurados?
R.- La red de centros de servicios presentes en todo el mundo posibilita a nuestros asegurados un soporte, contacto y atención personalizada, ya que nuestros empleados poseen conocimientos específicos de cada localidad, necesarios para la tramitación de siniestros, la emisión de garantías de pago, además de un servicio multilingüe y un acceso a una red médica amplia en cada una de las especialidades médicas contratadas.
Para los asegurados este concepto de servicio garantiza un contacto in situ dentro de su destino de expatriación y su franja horaria, algo vital para la eficacia de la atención que ofrecemos. En este sentido, garantizamos que el estado de procesamiento e información esté actualizado en todo momento, al trabajar todos nuestros empleados en el mismo sistema informático central.
P.- Con este sistema de organización, ¿se podría decir que la pandemia del Covid-19 les ha encontrado bien preparados?
R.- En general, podemos asegurar que el Covid-19 no ha tenido ningún efecto negativo respecto a los niveles de servicio habituales que ofrecemos en las áreas de atención al cliente, de prestaciones o de gestión de cartera. El concepto de servicio descentralizado nos permite repartir los volúmenes de trabajo sin mucho esfuerzo en caso de emergencia y nos ayuda a garantizar que nuestros clientes no se vean afectados por posibles confinamientos, que pudiesen derivar en retrasos de servicio. De esta manera, el concepto de servicio descentralizado permite a Globality Health una gestión y mitigación del efecto de la pandemia en nuestro servicio.
P.- ¿Cómo ha facilitado Globality Health el trabajo de sus empleados?
R.- Con el brote de la pandemia y sus considerables impactos también en Luxemburgo, en Globality Health decidimos ofrecer teletrabajo -en la medida de lo posible- para proteger a nuestros empleados; y, podemos afirmar, que pusimos en práctica este concepto en un breve espacio de tiempo. En todas las áreas operativas, todos nuestros empleados pueden realizar su trabajo a través de los canales de comunicación habituales (teléfono, correo electrónico, etc.) y prestar soporte al cliente.
Esto es particularmente relevante en Luxemburgo, ya que, la mayoría de los compañeros viven en países extranjeros fronterizos y, en su calidad de trabajadores transfronterizos, tendrían que hacer considerables esfuerzos adicionales para llegar físicamente a nuestras oficinas.
P.- Como Director de Operaciones, ¿qué medidas están implementando para la generación de valor de los propios recursos internos, desde el capital hasta la capacitación de sus empleados?
R.- Creo que, en las circunstancias tan vitales que nos ha tocado vivir, es esencial mostrarnos transparentes ante nuestros empleados y que vean claramente lo que implican las consecuencias de esta pandemia, en particular para nuestros clientes. Especialmente en tiempos de crisis, si todos entendemos que nuestra tarea es demostrar al cliente que seguimos estando a su lado y que le apoyamos en sus necesidades, podremos ofrecer un servicio óptimo. Es indispensable que el cliente sienta que Globality Health es un partner de confianza y debemos transmitirlo a través de nuestro servicio.
Del mismo modo, en los momentos de teletrabajo, es importante que cada empleado sea plenamente consciente de sus obligaciones y actúe con la disciplina necesaria. La función de los directivos, ahora más que nunca, es dar ejemplo y asegurarse de que esto también es percibido por cada empleado. No es necesario ampliar la coordinación dentro de los departamentos operativos, ya que, el concepto descentralizado de servicio se ha utilizado con éxito en todas las franjas horarias durante años y también funciona perfectamente en tiempos de una pandemia.
P.- ¿Cómo está afrontado su Compañía el cumplimiento de los contratos y acuerdos suscritos con sus clientes, previamente a la pandemia del Covid-19?
R.- Globality Health está cumpliendo todos sus compromisos contractualmente pactados, siempre que nos es posible. En caso de que no pudiésemos cumplirlos, debido a circunstancias fuera de nuestro control, estamos actuando con total transparencia. En la operativa, se cierran, modifican y tramitan los contratos sin cambios. No se han realizado modificaciones adicionales, ni cambios, y no están previstos actualmente. La estrategia operativa, que demostró su eficacia antes de la pandemia, también se demuestra en la actualidad.
P.- Desde Globality Health, ¿se ha establecido un nuevo plan estratégico para preservar el clima laboral y la prevención de riesgos laborales en tiempos de incertidumbre?
R.- El teletrabajo en sí no es una novedad en Globality Health, sino una herramienta que se da también a los empleados en condiciones laborales normales. Un cambio tan drástico al 100% de tareas en muy poco tiempo es, por supuesto, un desafío para todos los involucrados. Creo que la comunicación con nuestros trabajadores, ya sea en forma de llamadas telefónicas, chats o correos electrónicos, es esencial.
Especialmente en este tiempo, es importante reconocer a todos ellos el rendimiento y la adaptación a esta extraordinaria situación. Concretamente, en mi departamento el cambio para trabajar desde casa ha sido bastante intuitivo; no ha sido necesario un plan o concepto para mantener la productividad y el ambiente de trabajo.
En general, los compañeros han comprendido muy bien la situación y han apoyado el mantenimiento del servicio de manera ejemplar. Por supuesto, las reuniones físicas y los debates abiertos siguen teniendo sentido y son propicias para el ambiente de trabajo; estos se reanudarán una vez que la crisis sanitaria mundial haya sido superada. Pienso que es esencial durante este tiempo que los directivos seamos accesibles para responder a todas las preguntas de nuestros empleados, así como proporcionar un apoyo y una orientación aún más intensivos.
P.- Actualmente, ¿las líneas de atención al cliente siguen siendo las mismas o han tenido que modificarlas?
R.- El servicio de atención al cliente sigue siendo el mismo, todos los canales de herramientas digitales (portal, app) están activos, así como la atención telefónica y el correo electrónico. Como los compañeros del departamento de atención al cliente no están físicamente en la oficina, en algunos casos respondemos a través de las devoluciones de llamada, ya que no existe la posibilidad de pedir soporte u opinión a los compañeros que de normal estarían con ellos físicamente en la oficina.
Lógicamente, estamos viendo más consultas de los clientes sobre el tema de la pandemia, por lo que Globality Health ha decidido abordar específicamente las preguntas más frecuentes en nuestra página web, con el fin de actuar con transparencia. Sin embargo, el concepto de servicio en sí mismo permanece inalterado y demuestra que es capaz de superar crisis comparables sin efectos negativos para nuestros clientes.
P.- ¿Cómo ve el futuro a corto y medio plazo, y qué acciones piensan implementar desde Globality Health para superar la situación actual?
R.- Casi con toda probabilidad, la situación actual va a provocar una mayor sensibilidad mundial en lo que respecta al tema de la salud y, concretamente en nuestro caso, a lo que se refiere a la protección de la salud de los expatriados.
La gran mayoría se preguntará si está adecuadamente cubierta, o no, en caso de emergencia. La tarea de una aseguradora como Globality Health debe ser ahora demostrar que somos un partner de confianza. Esto puede afectar a nuestro negocio en el futuro, así como a la movilidad global, que está casi completamente congelada en este momento.
Es difícil hacer un pronóstico exacto para el futuro, por eso veo imprescindible y fundamental, hoy por hoy, estar presentes y brindar a los clientes el servicio cumpliendo con sus expectativas.
Puedes escuchar también la entrevista que Francisco García Cabello hizo a la Directora Comercial de Globality Health, Cornelia Roeskau.
