La información se propaga a la velocidad de un clic. Las crisis ya no son solo desencadenadas por los medios masivos: una crítica en redes sociales puede escalar rápidamente y afectar la reputación de una empresa en cuestión de minutos. En este contexto, la comunicación de crisis se convierte en una herramienta todavía más indispensable para las organizaciones.
Hace unos años, estas crisis solían centrarse en la gestión de relaciones con la prensa. Sin embargo, hoy en día, las compañías deben monitorear constantemente múltiples canales de comunicación y estar preparadas para actuar de inmediato.
Esto implica tener planes de actuación claros y efectivos que consideren los diferentes posibles focos de crisis y cómo responder ante cada tipología. Es decir, no solo se debe identificar rápidamente una crisis, sino contar previamente con mensajes claros y coherentes que se puedan distribuir a través de múltiples plataformas en tiempo real.
La capacidad de una organización para adaptarse a esta nueva realidad puede marcar la diferencia entre una crisis contenida y una irreparable. En este sentido, desde Bemypartner, agencia de comunicación y eventos, aportan una serie de consejos e indicaciones en materia de comunicación de crisis para minimizar al máximo su impacto en la reputación de tu empresa:
- Anticipación: todo comienza con una buena planificación y anticipación. Nadie conoce mejor una compañía que las personas que trabajan en ella. Por eso, es vital identificar nuestros posibles focos de crisis, tanto directos como indirectos, antes de que lo haga un tercero. Así podremos preparar una estrategia a medida para cada casuística y estar listos para, llegado el momento, ejecutarla. Esta anticipación incluye la formación continua del personal, la actualización de los planes de crisis y el uso de herramientas tecnológicas para el monitoreo y la respuesta.
- No caigas en el «a mí no me pasará». Si algo está demostrado es que todas las compañías, por muy bien que hagan las cosas, han sufrido o sufrirán una crisis a lo largo de su trayectoria. Algunas serán más graves que otras, incidirán en el volumen de ventas y en la reputación o se quedarán en una mala semana, pero sucederán. Si caemos en el error de pensar que a nuestra compañía no le va a ocurrir, trataremos la comunicación de crisis como algo superfluo y, cuando llegue el momento, no estaremos realmente preparados para afrontar la situación y sus consecuencias serán peores.
- Identifica a los portavoces para cada escenario. No todas las crisis podrán ser manejadas por la misma persona. En función del motivo que las haya originado y del departamento al que afecten, se deberá contar con un portavoz u otro. Por eso, es importante tener identificada a las personas que se encargarán de hablar ante los medios en caso de que sea necesario y, sobre todo, prepararlas para ese momento: en qué tono deberán hablar, cómo se dirigirán a la prensa, cuándo deben hacerlo, etc. son aspectos clave que debemos dejar bien atados antes de que llegue la crisis.
- Cuida constantemente tu relación con los medios y la opinión pública. Un error bastante frecuente es acordarse de cuidar a los medios solo cuando se les necesita. Construir una relación de confianza es un trabajo del día a día. Al contrario de su destrucción, construir una reputación firme y favorable lleva meses, e incluso años, de constancia. Por eso, en los momentos buenos, cuidar a los periodistas clave de nuestro sector es tan importante (o más) como en los momentos malos, ya que serán las personas que recojan la información acerca de nuestra compañía cuando tengamos una crisis.
- Cuenta con profesionales. Contar con la ayuda de profesionales de la comunicación, que entiendan cómo se debe estructurar la comunicación de crisis, es un seguro de que estaremos bien preparados. Como profesionales de un sector, no tenemos por qué entender cómo funciona la comunicación, pero sí debemos estar al tanto de la importancia de gestionarla correctamente para asegurar que, venga la crisis que venga, nuestra empresa pueda resistirla. En este sentido, contar con una agencia de comunicación y personas expertas en crisis es una apuesta segura por hacer las cosas bien.
«La comunicación de crisis es una parte fundamental de cualquier plan de comunicación. Nuestro enfoque no se centra solo en gestionar la crisis una vez que ocurre, sino en preparar a nuestros clientes para cualquier eventualidad y minimizar los posibles impactos negativos», explica Montserrat Arias, CEO y fundadora de Bemypartner.
Una preparación adecuada implica también la realización de simulacros regulares y la evaluación de los planes de respuesta a crisis. Estas actividades permiten identificar áreas de mejora y asegurar que todos los miembros del equipo estén alineados y listos para actuar de manera coordinada. Además, es fundamental mantener una comunicación abierta y honesta con los stakeholders durante y después de una crisis para reconstruir la confianza y reafirmar el compromiso de la organización con la transparencia y la responsabilidad.
Lo que está claro es que la comunicación de crisis no es una opción, sino una necesidad. Las empresas deben estar preparadas para enfrentar cualquier situación adversa de manera rápida y efectiva. La anticipación y la preparación son las mejores herramientas para mitigar el impacto de una crisis y proteger la reputación de la empresa.
