Las 4 claves para empatizar con el clientes a través de los canales digitales, proviene debido a que durante años, los departamentos de servicio al cliente se han centrado en la cantidad de clientes atendidos y la rapidez con que se tramitaban sus gestiones, pero todo eso cambió en 2020, cuando la crisis sanitaria provocó una gran transformación en la forma en la que los usuarios interactúan con las marcas.
Ahora,se necesita algo más que la velocidad para satisfacer y fidelizar a los clientes y ha surgido una nueva prioridad en las relaciones con ellos:buscan interacciones más sensibles y comprensivas con los agentes, sobre todo en sus call centers.
A este cambio hay que sumar a que las empresas ahora cuentan con más vías de comunicación con el cliente que nunca, debido al auge de los consumidores híbridos, que combinan canales físicos y digitales, y a unir todos esos canales de contacto a través de una experiencia omnicanal, considerada una de las grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente, según los resultados de un estudio de KPMG.
Asimismo, tiene relación directa con cuatro de los pilares de la experiencia del cliente analizados por la consultora: favorece la personalización del servicio, fomenta la reducción de tiempo y esfuerzo, permite cumplir con las expectativas del cliente y genera empatía y relaciones duraderas.
En la actualidad, los clientes demandan que la marca los conozca, entienda sus necesidades y, según una encuesta de Accenture, el 48% espera un trato personalizado.
Por este motivo, las empresas exitosas también se están asegurando de que los agentes del contact center puedan atender correctamente las consultas de los clientes para asegurarse de que obtengan resoluciones completas y no tengan que volver para obtener respuestas a sus preguntas.
Demostrar empatía con el cliente no es tarea fácil, pero los clientes son muy conscientes de la falta de conexión entre sus expectativas y la realidad, pues de la expectativa del 68% de los clientes que esperan que las marcas demuestren empatía, tan sólo un 37% confirma que las empresas suelen demostarla, tal y como apunta un estudio de Salesforce.
Por ello, masvoz,compañía con más de 17 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, aporta diferentes claves para ayudar a las compañías a generar empatía con el cliente mediante los canales digitales:
- La integración de una solución de chat en vivo dentro de una plataforma omnicanal con el objetivo de lograr comunicarse e interactuar en el momento.
- Ante el deseo de los clientes de ser atendidos por un agente que les escuche y responda de manera empática, se opta cada vez más por el uso de mensajes más emocionales, demostrar preocupación y poder emitir la información correcta cuando más se necesita.
- Capturar información del usuario a lo largo de todo el proceso del customer journey
para poder abordar a los usuarios conociendo su historial, y no comenzando desde cero. - Los agentes han de mostrar empatía con la situación de cada cliente expresando un deseo sincero de resolver su problema y para ello, el punto de partida es la escucha activa.
Las empresas no deben olvidar que, hoy en día, todo gira en torno al cliente. En esta línea, Deloitte ha informado que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables. Desde Gartner señalan que más de dos terciosde las empresas compiten ahora principalmente sobre la base de la Experiencia de Cliente.
