Empleo y Laboral

La comunicación verbal y no verbal de las organizaciones, por Roberto Piccini

El grande experto de comunicación Albert Mehrabian concluyó en sus estudios que la forma en qué comunicamos es lo que más claramente llega a los receptores del mensaje: hasta un 93% del impacto se debe a la comunicación no verbal (el tono de voz, la expresión facial, la postura) y sólo el 7% se debe al contenido del mensaje, es decir a la comunicación verbal, oral o escrita que sea.

Aunque es importante recordar que los estudios de Mehrabian aplican fundamentalmente a la comunicación de sentimientos y actitudes, una metáfora basada en sus resultados nos proporciona pistas sobre el porqué la comunicación interna falla tan a menudo en nuestras organizaciones.

Habitualmente, la dirección de la empresa se centra en hacer llegar a sus empleados mensajes a través de canales fundamentalmente verbales: reuniones, presentaciones, intranet, revistas para empleados, e-mails, etc. que quieren transmitir a los empleados mensajes positivos sobre el entorno de trabajo, los resultado o el futuro de la empresa, o cualquier otro tema relevante.

La eficacia de todos estos impactos comunicativos se ve a menudo mermada por la falta de coherencia entre los contenidos (verbales) de los mismos y los comportamientos (reales) de la empresa y de sus ejecutivos a la hora de gestionar personas, implementar políticas, tomar decisiones que afectan a los empleados o gestionar el clima laboral.

En el comportamiento organizacional, las acciones, actitudes y comportamientos de los directivos son asimilables a ese 93% de comunicación no verbal del que nos habla Mehrabian y son por tanto lo que más impacta en los empleados… no importa lo que un Director General haya contado a los empleados en una convención, aunque el contenido de sus mensajes fuese impecable… si posteriormente la forma de actuar de la empresa ¡y por tanto su comunicación no verbal! transmite a estos empleados un mensaje completamente distinto…

El lenguaje corporal o el tono de voz de una empresa se concretan en las acciones que ésta lleva a cabo… aquellas acciones que los empleados perciben, de las que ven y experimentan los efectos en el día a día de su trabajo… y que muchas veces ¡no tienen ninguna coherencia con lo que las palabras habían anunciado!

La vía a seguir es que la empresa utilice sus acciones o -lo que viene a ser lo mismo- sus canales de comunicación no verbal, para transmitir con honestidad y transparencia la realidad que se vive en la empresa y que el componente verbal de sus mensajes no traicione esta honestidad, contribuyendo a que los trabajadores entiendan los hechos, aun cuando sean duros o distantes de lo que sería deseable, y los vivan de forma más alineada con la organización.

Roberto Piccini, Consultor de Recursos Humanos y Gestión del Talento

Entrevista con el Director de RRHH de UNIR, Universidad Internacional de la Rioja, José María Peláez
Inés Juste nueva presidenta de la Asociación para el Desarrollo de la Empresa Familiar de Madrid (ADEFAM)

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